Gestión de la Calidad en el Transporte Público según UNE-EN 13816:2003 (TF)
En este curso se busca que los alumnos adquieran los conocimientos esenciales sobre la norma UNE-EN 13816, permitiéndoles establecer, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad del servicio en el transporte público de pasajeros. A través de la implementación de esta norma, se fomenta una orientación hacia el usuario, se definen estándares de servicio, se mejora la satisfacción del cliente y se contribuye a la eficiencia, transparencia y sostenibilidad de las operaciones en el sector transporte.
Presentación
Gestión orientada al pasajero: mejora continua y calidad del servicio como eje del transporte público.
La calidad en el transporte público es un elemento estratégico para garantizar la confianza de los usuarios, la eficiencia operativa y el cumplimiento normativo. La norma UNE-EN 13816 proporciona un marco específico y reconocido para evaluar, mejorar y certificar la calidad del servicio en el transporte público de pasajeros.
Este curso de 16 horas en modalidad de teleformación, basado en casos reales y ejemplos prácticos del sector, capacita a los participantes para comprender e implementar los requisitos de la norma, con un enfoque centrado en la experiencia del usuario, la medición del desempeño y la mejora continua del servicio.
Durante la formación, los participantes desarrollarán competencias clave para:
– Definir compromisos de calidad,
– Establecer indicadores de servicio medibles,
– Evaluar el desempeño y la satisfacción del usuario,
– Y aplicar planes de mejora efectivos que reflejen una gestión moderna, transparente y orientada al pasajero.
El curso cubre en profundidad:
– Las dimensiones de calidad definidas por la norma (disponibilidad, accesibilidad, información, tiempo, atención al cliente, confort, seguridad, impacto ambiental),
– La definición de compromisos, indicadores y niveles de servicio,
– Las técnicas de medición y análisis de datos,
– Y la preparación para auditorías y procesos de certificación.
También se trabajará en la integración de UNE-EN 13816 con otros sistemas de gestión como ISO 9001 e ISO 14001, y en estrategias de comunicación de resultados, gestión de reclamaciones y benchmarking sectorial.
Este curso está dirigido a operadores de transporte, técnicos de calidad, consultores, auditores y profesionales que deseen especializarse en la gestión de la calidad del transporte público. No es necesario formar parte de una organización para participar: la formación es igualmente útil para quienes deseen ampliar sus competencias de forma individual.
Ofrecer un servicio de transporte excelente no es solo moverse con puntualidad: es comprometerse con el pasajero en cada etapa del viaje. UNE-EN 13816 es la referencia. Este curso, tu herramienta para aplicarla con eficacia.
Descripción
Los participantes serán capaces de comprender los fundamentos de la calidad en el transporte público de pasajeros conforme a la UNE 13816, interpretando sus conceptos clave y el ciclo de la calidad (esperada, objetivo, producida y percibida), así como los criterios del Anexo A. Podrán definir objetivos y niveles de prestación, aplicar métodos de medición como encuestas de satisfacción, control de clientes y medidas directas, e identificar desviaciones para impulsar la mejora continua. Además, estarán en disposición de asignar responsabilidades, establecer acuerdos y cartas de servicio, y alinear el sistema con otros estándares como ISO 9001 e ISO 45001 mediante el uso de indicadores y buenas prácticas de gestión.
Dirigido a
El curso está dirigido a profesionales y organizaciones del sector del transporte público de pasajeros que deseen mejorar la calidad del servicio que ofrecen. Está especialmente orientado a operadores de transporte urbano e interurbano, autoridades de transporte, responsables de calidad, técnicos de movilidad, gestores de contratos de servicio, así como a consultores y auditores que trabajan en el ámbito del transporte y la logística. También es ideal para quienes buscan orientar su carrera profesional hacia la gestión de calidad en servicios públicos.
Titulación y objetivos
Este curso, desarrollado con ejemplos prácticos y casos reales del ámbito del transporte público, proporcionará a los participantes las herramientas necesarias para comprender en profundidad los requisitos de la norma UNE-EN 13816 y aplicarlos de manera eficaz en la gestión de la calidad del servicio. A lo largo del programa, los alumnos desarrollarán competencias clave para definir compromisos de calidad, establecer indicadores, medir el desempeño del servicio y aplicar planes de mejora. El enfoque del curso busca no solo garantizar el cumplimiento normativo, sino también promover una gestión centrada en el pasajero, una mayor transparencia en la prestación del servicio y una mejora continua en la experiencia del usuario.
Contenido
MÓDULO 1: Introducción a la Calidad en el Transporte Público
– Antecedentes y desarrollo de la norma.
– Campo de aplicación: servicios de transporte público de pasajeros.
– Enfoque basado en la satisfacción del cliente.
– Beneficios de aplicar UNE 13816 (para operadores, autoridades y usuarios).
MÓDULO 2: Conceptos Fundamentales y Definiciones Clave
– Transporte público de pasajeros (TPP).
– Prestador del servicio y partes interesadas.
– Concepto de “calidad de servicio”.
– Diferencias entre calidad esperada, deseada, producida y percibida.
– Glosario resumido del Anexo B.
MÓDULO 3: El Ciclo de la Calidad en el Transporte Público
– Fases del ciclo: calidad esperada, objetivo, producida y percibida.
– Identificación de desviaciones y oportunidades de mejora.
– Importancia del enfoque al cliente y la medición continua.
MÓDULO 4: Criterios de Calidad del Servicio (Anexo A)
– Servicio ofertado.
– Accesibilidad.
– Información.
– Tiempo.
– Atención al cliente.
– Confort.
– Seguridad.
– Impacto medioambiental.
– Relación con los niveles 2 y 3 de detalle del Anexo A.
MÓDULO 5: Gestión y Medición de la Calidad del Servicio
– Requisitos de gestión de la calidad (apartado 4.2).
– Definición de objetivos y niveles de prestación.
– Métodos de medición:
– Encuestas de Satisfacción de Clientes (ESC).
– Control de clientes.
– Medidas directas de prestación (MDPTR).
– Interpretación de resultados y acciones correctoras
MÓDULO 6: Asignación de Responsabilidades y Compromiso de las Partes
– Recomendaciones de la norma (capítulo 5).
– Acuerdos de calidad y cartas de servicio.
– Responsabilidades compartidas y sistemas de gestión coordinados.
– Ejemplos de buenas prácticas.
MÓDULO 7: Herramientas Complementarias y Mejora Continua
– Autoevaluación y modelo EFQM.
– Benchmarking y asociaciones de calidad.
– Normalización y certificación.
– Cartas de servicios y compromiso público con la calidad.
MÓDULO 8: Evaluación y Aplicación Práctica en un Sistema de Calidad
– Correspondencia con la ISO 9001 y ISO 45001.
– Indicadores clave de desempeño (KPIs).
– Casos reales de certificación.
MÓDULO 9: Evaluación Final
Fechas disponibles
Modalidad
Método de evaluación
– Examen final
Certificado
Al finalizar el curso, los participantes obtendrán un certificado de aprovechamiento en UNE-EN 13816 – Transporte Público de Pasajeros: Calidad del Servicio, que acredita las competencias adquiridas para implementar, evaluar y auditar sistemas orientados a la mejora del servicio en organizaciones de transporte. Este reconocimiento certifica la capacidad del alumno para aplicar los principios y criterios de la norma, contribuir a la planificación estratégica de calidad y mejorar la satisfacción de los usuarios del transporte.
Requisitos previos
Conocimientos básicos en gestión de calidad ISO 9001 o gestión del transporte.
Resumen
Modalidad:
Tele Formación (TF)
Duración:
16 h
Precio:
135 €*